近期，随着汕头宜华国际大酒店“服务设计师”项目的落地，酒店大堂迎送服务在热情度、专业度和个性化等方面全面提升。通过精心制定的标准化话术和操作指南，我们以高标准打造卓越服务品质，在2025同心服务年的征程上，用心向宾客传递国酒服务的温暖与专业。这些努力也获得了宾客的广泛认可，在携程、美团等平台上收获了众多实名好评：“抵达时的热情迎宾到离店时的贴心送别，每一个细节都彰显五星级的品质”“从到达酒店的那一刻就能感觉到酒店每个人都非常热情"等留言，印证了该项目以标准化赋能服务品质的阶段性成果。

聚焦痛点：从服务参差到标准统一

作为酒店与宾客接触的第一窗口，大堂迎送服务直接决定“第一印象”。此前，因服务标准不统一、流程不规范，导致宾客体验存在波动。为此，酒店启动“国酒服务设计师”项目，以“标准塑卓越”为核心，首阶段聚焦大堂场景，围绕“热情度、专业度、个性化”三大维度，打造覆盖语言、动作、情境应对的标准化SOP体系： 

动作专业细化：

规范行李协助、指引手势、车门护顶三项操作指南，确保服务高效且优雅。

话术温度升级：

欢迎流程增加vip常客欢迎话术，优化对常客的服务体验，增强宾客忠诚度；入住欢送流程增加介绍营业场所、时间及房间电话的温馨提示，避免宾客需要多次询问，提高宾客入住体验；离店送别询问入住体验，增加暖心祝福，贯彻峰终定律。

个性需求预判：

针对商务、旅游等客群设置差异化服务触点，如主动按电梯、递送茶水、提供美食攻略等。

宾客反馈：点评中的暖心瞬间

项目推行后，“员工专业热情”成为好评关键词。

2025年6月，一位预订豪华套房的宾客在携程网评价道：“从到达酒店的那一刻就能感觉到酒店每个人都非常热情，服务是真的没得挑了。”宾客抵达酒店开始，前厅同事遵循SOP的欢迎服务，始终保持真诚且富有感染力的微笑，主动上前迎接，用温暖的问候迅速拉近与宾客的距离，让宾客从踏入酒店的第一刻起，就感受到宾至如归的氛围。

细致入微：大堂服务创造暖心时刻

2025年6月，一位预订高级双床房的宾客在携程分享了自己在入住期间的温暖时刻：“住了三天，每天礼宾都是微笑主动迎接。让我印象深刻的是一个小细节，每天回酒店，刚踏入大厅，工作人员就已经转身为我们预按电梯，另一边已经递上当日的茶水。虽然大厅的服务流程看似常规，但这里的细节处理让一切变得自然又温暖。”据悉，大堂团队坚持“预判需求”服务准则，在观察到宾客往电梯间走时，主动前往预按电梯，带给宾客更高效更暖心的入住体验。

此次“国酒服务设计师”项目深度挖掘服务细节，通过精心设置标准化话术和操作指南，将迎送服务的每一个环节都纳入标准化管理。从宾客车辆驶入酒店区域时的问候语，到抵达大堂时奉上的一杯欢迎茶水，再到离店时的温馨送别，都有明确且规范的标准。这些标准化内容不仅让员工服务有章可循，更确保了服务质量的稳定性，使每一位宾客都能获得始终如一的优质服务。

“服务设计师项目”是2025年国酒“同心服务年”的核心举措，通过建立流程标准化SOP体系，解决服务碎片化问题，以“标准化+个性化”双驱动提升宾客满意度，进一步提升品牌影响力。